Os chamados agentes de inteligência artificial (IA) deixaram de atuar apenas como ferramenta de suporte e passaram a participar diretamente das principais etapas da jornada de compra on-line em 2026. Além de recomendar produtos e responder dúvidas, esses sistemas agora pesquisam, comparam preços, negociam condições e, em alguns casos, concluem a transação em nome do usuário.
Do chatbot que responde ao agente que age
A diferença em relação aos chatbots tradicionais está na autonomia. Enquanto o chatbot limitado apenas fornece respostas, o agente de IA qualifica oportunidades de venda, acompanha pedidos, processa trocas e pode finalizar compras dentro de parâmetros definidos pelo consumidor, sem necessidade de intervenção humana em cada passo.
Casos práticos no Brasil
No Fórum E-Commerce Brasil 2026, um dos temas centrais foi a expansão desses agentes no WhatsApp. As iniciativas apresentadas cobrem três frentes simultâneas:
- Qualificação automática de leads na pré-venda;
- Negociação baseada no catálogo da marca durante a venda;
- Acompanhamento de pedidos, trocas e devoluções no pós-venda.
Crescimento do setor
O comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 208,4 bilhões no primeiro semestre de 2026, avanço de 16,9% sobre igual período de 2025. O volume de pedidos subiu 34,8%, indicando consumidores comprando com maior frequência, porém em tíquetes menores — cenário que exige respostas em tempo real, viabilizadas pela automação inteligente.
Tráfego gerado por IA dispara
Levantamento da Signifyd mostra que o tráfego criado por agentes de IA saltou 4.700% entre 2024 e 2025. Embora a maior parte desse movimento ainda se concentre em busca e recomendação de produtos, o dado já posiciona os agentes como canal relevante de descoberta e, potencialmente, de decisão de compra à medida que cresce a confiança do consumidor.
Perspectiva global
Projeções indicam que o mercado mundial de e-commerce apoiado por IA deve mais que dobrar até o fim da década. A estimativa é de que, em 2028, cerca de um terço dos varejistas on-line utilize agentes de IA avançados — hoje presentes em menos de 1% das operações.
Força das PMEs
No Brasil, 65% das implantações partem de pequenas e médias empresas. Decisões mais ágeis, menor burocracia e retorno mensurável em poucas semanas explicam a liderança das PMEs, enquanto grandes corporações podem levar meses apenas para aprovar projetos-piloto.
Imagem: Internet
Complemento ao atendimento humano
O modelo predominante é de complementação, não de substituição. Agentes assumem demandas rotineiras, liberando equipes humanas para casos complexos e para o relacionamento estratégico com o cliente, multiplicando a capacidade de atendimento sem aumento proporcional de pessoal.
Rumo ao “commerce agêntico”
O estágio mais avançado desse processo é o “comércio agêntico”, em que agentes realizam toda a compra: comparam preços, aplicam cupons, escolhem vendedores e repetem pedidos recorrentes. Grandes varejistas globais já testam o conceito e a expectativa é de expansão no mercado brasileiro.
Desafios de confiança e dados
A principal barreira hoje é a confiança do consumidor em delegar dados de pagamento e decisões finais a sistemas autônomos. Para as empresas, o desafio passa por reorganizar catálogos e bases de dados de forma que sejam facilmente interpretados por agentes, além de definir estratégias de infraestrutura que equilibrem custo, segurança e escalabilidade.
Com a transição em curso, especialistas apontam que varejistas que estruturarem dados e testarem agentes de forma contínua tendem a ganhar vantagem competitiva, enquanto quem tratar a tecnologia apenas como mais um canal de atendimento pode ficar para trás.
Com informações de Olhar Digital
